​Onnistunut monikanavainen ja omnichannel-asiakaspalvelu

Rasittaako tasapainoilu sähköpostien, chattien ja puheluiden välillä?  

🎪😫Asiakkaasi saattavat olla samaa mieltä!

Perinteinen asiakaspalvelu koostuu usein eri kanavista, jotka eivät ole yhteydessä toisiinsa. Se voi johtaa:

• Turhautumiseen: Asiakkaat joutuvat toistamaan samat tiedot vaihtaessaan kanavasta toiseen.
• Keskustelujen siiloutumiseen: Asiakkaan ongelmasta on vaikea saada kokonaiskuvaa.

Meillä on hyviä uutisia: omnichannel-asiakaspalvelu korjaa tilanteen.

Omnichannel tai kaikkikanavaisuus tarkoittaa saumattoman asiakaskokemuksen tarjoamista kaikissa viestintäkanavissa. Näin asiakkaat saavat ratkaisun ongelmiinsa nopeammin, ja heidän asiakaskokemuksensa on miellyttävämpi. 

Mitä tarkoittaa omnichannel?

Kaikkikanavaisen asiakaspalvelun avulla ihmiset voivat olla yhteydessä yritykseesi eri viestintäkanavien kautta. Saumattomasti integroidut kanavat varmistavat jatkuvuuden asiakaspalvelussa. Asiakkaat voivat vaihdella vaivattomasti eri kanavien kuten sähköpostin, live-chatin, puheluiden tai jopa kasvokkaisten tapaamisten välillä ja saada siitä huolimatta johdonmukaista tukea.

Tarkoituksena on päästä eroon siiloutuneista keskusteluista ja varmistaa, että asiakaspalvelu on sujuvaa riippumatta siitä, miten asiakas on ottanut yritykseen yhteyttä.

Näin palvelu toimii:

Kuvittele, että olet juuri hankkinut uuden auton ja huomaatkin, että navigaattori ei toimi kunnolla. Lähetät sähköpostiviestin jälleenmyyjälle. Päätätkin, että puhelimitse asia saattaisi hoitua nopeammin. Puhelimeen vastannut asiakaspalvelija löytää heti sähköpostiviestisi, ymmärtää ongelmasi ja saa ajan varattua ilman, että sinun tarvitsee missään vaiheessa selittää asiasi uudestaan. Aika huojentavaa ja tehokasta, vai mitä? 

Miten monikanavaisuus ja omnichannel eroavat toisistaan?   

Monikanavainen järjestelmä tarkoittaa, että yritys tarjoaa asiakkailleen eri viestintäkanavia, kuten puhelinsoitot, sähköpostin, live-chatin ja sosiaalisen median, mutta kanavat toimiva toisistaan erillisinä. Toisin sanoen, jos asiakas ottaa yritykseen yhteyttä sähköpostitse yhtenä päivänä ja soittaa seuraavana, hän saattaa joutua selittämään ongelmansa uudestaan – aika turhauttavaa, eikö olekin?

Omnichannel- eli kaikkikanavainen asiakaspalvelu yhdistää eri kanavat toisiinsa. Asiakaspalvelijat tietävät aiemmista yhteydenotoista, eivätkä asiakkaat joudu toistamaan tietoja. Näin asiakaskokemus on sujuvampi. Voit uskoa, miten helpottunut ja tyytyväinen asiakas on, kun huolenaiheet ymmärretään ja niihin tartutaan välittömästi yhteydenottotavasta riippumatta.

Kohtaa asiakkaasi siellä, missä he ovat    

Joillakin asiakkailla on digikanavat hallussa, kun taas toiset suosivat perinteisempiä yhteydenottotapoja. Monilla asiakkailla on selkeät suosikkikanavansa, toiset taas ovat joustavia.

Nykymaailmassa on tärkeää voida tarjota asiakkaille saumaton asiakaskokemus asiakaspolun alusta loppuun saakka. Kohtaa asiakkaasi siellä, missä he ovat – halusivatpa he sitten nopeita vastauksia chatboteilta, yksityiskohtaisen selvityksen sähköpostitse tai välitöntä apua puhelimessa.

Näin edistät asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Kun asiakkaat vaihtavat yhdeltä kanavalta toiselle, heidän tietonsa seuraavat mukana, mikä vähentää turhautumista ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuudessaan. Järjestelmän mukautuvuus asiakkaan tarpeisiin saa asiakkaat tuntemaan, että heitä arvostetaan ja ymmärretään, mikä auttaa heitä sitoutumaan vahvemmin brändiisi. 

Äänen tuominen osaksi kokonaisuutta   

Vanhat kunnon puhelinkeskustelut ovat edelleen asiakaspalvelun ytimessä, erityisesti kun asiakas kaipaa apua nopeasti. Omnichannel-ympäristössä asiakaspalvelija tietää asiakkaan aiemmista yhteydenotoista CRM-järjestelmästä löytyvien tietojen ansiosta silloinkin, kun asiakas lähestyy yritystä ensin sähköpostitse ja pian sen jälkeen puhelimitse.

Älykäs IVR-valikko osaa ohjata puhelun oikealle asiakaspalvelijalle aiempien yhteydenottojen perusteella. Näin ongelmat on helpompi ratkaista nopeasti ja tehokkaasti, ja kokemus, joka voisi olla turhauttava, onkin positiivinen ja rohkaiseva.

Enreachin puheratkaisut jättävät varjoonsa perinteiset yksityiset puhelinverkkojärjestelmät (PBX) integroimalla ratkaisuihin edistynyttä analytiikkaa, yksityiskohtaiset soittoraportit ja älykkään CRM-tietoihin perustuvan puhelujen reitityksen. Näin taataan, että vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on toimivaa ja yksilöllistä.

📢 Kiinnostaako äänen vaikutus? Miksi ääni on vahvasti yhtenäisen asiakaskokemuksen paras ase? 

Omnichannel-palvelun edut liiketoiminnalle 

Parempi asiakaskokemus

Viestintäkanavien integroinnilla varmistetaan, että asiakkaat voivat siirtyä sujuvasti ja häiriöttä kanavasta toiseen. Saumaton kokemus on ratkaisevan tärkeää asiakastyytyväisyydelle. Kun kanavat ovat yhteydessä toisiinsa, asiakkaiden ei tarvitse toistaa tietoja moneen kertaa, eikä asioiden hoitaminen ole niin vaivalloista.

Asiakkaiden käsitys yrityksestä on myönteisempi, jos he kokevat, että heitä arvostetaan ja heidän tarpeisiinsa vastataan. Näin asiakasukollisuus lisääntyy, ja on todennäköisempää, että asiakkaat palaavat. Asiakkaiden ilo siitä, että heitä ymmärretään ja arvostetaan, luo pysyviä tunnesiteitä brändiisi. 

Parempi myyntikonversio

Omnichannel-asiakaspalvelussa ei ole kyse vain sujuvasta asiakaspolusta, vaan kaikkikanavaisuus edistää myös suoraan myyntikonversioita.

Kun asiakastiedot integroidaan kaikkiin kanaviin, asiakaspalvelijat voivat suositella tuotteita ja palveluita yksilöllisesti asiakkaille eri asiakaspalvelutilanteissa.

Jos asiakas on yhteydessä asiakaspalveluun jostakin tuotteesta, asiakaspalvelija voi ehdottaa lisävarusteita tai kampanjatuotteita asiakkaan selaushistorian perusteella. Tämä yksilöity lähestymistapa voi muuttaa pelkän tukiyhteydenoton mahdollisuudeksi myydä lisätuotteita.

Harvard Business Review’n tutkimuksessa todettiin, että omnichannel-asiakkaat käyttävät 10 % enemmän rahaa verkossa kuin ne, jotka pitäytyvät vain yhdessä kanavassa. Tämä osoittaa, että asiakkaat luottavat yritykseen ja ovat tyytyväisiä, kun heidän tarpeisiinsa vastataan. 

Toiminnan tehostaminen

Yhdistämällä kaikki asiakasvuorovaikutuskanavat yhteen omnichannel-ekosysteemiin mahdollistetaan älykäs reititys ja vähennetään päällekkäisyyksiä.

Tulos? Nopeita vastauksia ja vähemmän kalliita soittoja. Kuvittele, jos voisit vähentää toimintakustannuksia jopa 30 prosentilla ohjaamalla rutiiniasiat tekoälyllä toimiville chatboteille tai sähköpostiin soittamisen sijaan.

Asiakaspalvelijoiden toimintaa voi tehostaa automatisoimalla rutiinityöt, kuten tietojen hakemisen integroiduista tietokannoista. Kun asiakaspalvelijoiden on helppo päästä käsiksi tietoon, he voivat keskittyä ratkaisemaan monimutkaisia ongelmia nopeammin ja tehokkaammin, mikä nostaa palveluntasoa entisestään.

Näin parannetaan asiakastyytyväisyyttä mutta myös tulosta. Tiimiläisille taas on voimaannuttavaa tietää, että he tarjoavat huippupalvelua ja että he voivat olla ylpeitä työstään. 

Syvempi asiakastuntemus

Omnichannel kokoaa siiloutuneet asiakastiedot eri kanavista yhteen keskusjärjestelmään. Konsolidoitujen tietojen avulla on helpompi tehdä tarkkoja asiakasanalyysejä ja saada asiakkaista syvällisempää tietoa.

Integroitua dataa voidaan käyttää rakentamaan monipuolisia asiakasprofiileja, joihin sisältyy asiakashistoria, asiakkaan mieltymykset sekä asiakaspolun kaikki kosketuspisteet. Asiakasprofiilit tarjoavat arvokasta tietoa markkinoinnin, myynnin ja tuotekehityksen käyttöön sekä palvelun parantamistarkoituksiin.

Kun yritys tuntee asiakkaansa hyvin, se voi räätälöidä palvelut ja tuotteet vastaamaan heidän tarpeitaan, mikä lisää tyytyväisyyttä ja kasvattaa liiketoimintaa. Asiakkaat kokevat vahvempaa yhteenkuuluvuuden tunnetta ja lojaalisuutta yritystä kohtaan, kun heidän tarpeensa huomioidaan ja heitä arvostetaan.

Miten tekoäly vaikuttaa omnichannel-asiakaspalvelustrategioihin?   

Tekoäly muuttaa omnichannel-asiakaspalvelua tekemällä vuorovaikutuksesta saumatonta ja yksilöllistä kaikissa kosketuspisteissä.

Näin se tapahtuu:

Ennakoiva analytiikka: Tekoäly osaa ennustaa asiakkaiden tarpeita ja tehdä reaaliaikaisia päätöksiä, mikä parantaa koko asiakaspolkua. Esimerkiksi puhelinpalvelussa ennakoivaa analytiikkaa voidaan käyttää aiempien yhteydenottojen analysointiin ja näin arvioida jo etukäteen, miksi asiakas soittaa. Jos asiakas on aiemmin soittanut esimerkiksi laskutusasioista, järjestelmä osaa automaattisesti ohjata puhelun laskutusasiantuntijalle, mikä lyhentää odotusaikoja ja parantaa tyytyväisyyttä.

Automaattinen reititys: Tekoälyn avulla asiakastiedustelut voidaan ohjata oikealle osastolle tai asiakaspalvelijalle asiakkaasta saatujen tietojen perusteella. Se tarkoittaa sitä, että asiakkaat saavat nopeampia ja täsmällisempiä vastauksia kysymyksiinsä.

Keskusteleva tekoäly: Luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) avulla toimivat chatbotit ja äänibotit osaavat vastata perustiedusteluihin, kuten tarkistaa tilauksen etenemisen tai nollata salasanan. Näitä kutsutaan ykköstason kyselyiksi. Näin asiakaspalvelijat voivat paneutua monimutkaisimpiin ongelmiin. Jos asiakas kysyy esimerkiksi jonkin tuotteen ominaisuudesta, chatbot osaa vastata kysymykseen suoraan. Jos kysymys on yksityiskohtaisempi, botti voi siirtää puhelun saumattomasti asiakaspalvelijalle.

Mielipidelouhinta: Tekoäly pystyy analysoimaan asiakkaiden tunnetiloja reaaliaikaisesti ja mukauttamaan vastauksiaan niin, että kokemus on asiakkaalle positiivinen. Kuvittele tilanne, jossa asiakas ilmaisee turhautumistaan chatissa; tekoäly kykenee havaitsemaan turhautumisen ja voi tarvittaessa siirtää asian asiakaspalvelijalle, joka pystyy hoitamaan asian myötätunnolla.

Tekoälyn avulla ei ainoastaan lisätä tehokkuutta vaan myös varmistetaan, että asiakkaat saavat nopeaa ja täsmällistä apua, mikä parantaa heidän asiakaskokemustaan. Tekoälyn tarjoama älykäs ja vastaanottavainen tuki varmistaa jopa ilman ihmiskontaktia, että asiakkaiden ongelmat tulevat kuulluksi ja että heidät huomioidaan. 

⚙️Kiinnostaako, miten kaikki tämä toimii? Kurkistus Enreachin tekoälypohjaiseen työkalupakkiin

Omnichannel-tukityökalun käyttöönotto 

Enreach tarjoaa valikoiman ratkaisuja, joiden avulla yrityksesi voi tarjota saumatonta omnichannel-asiakaspalvelua. Työkalumme integroidaan valitsemaasi CRM-järjestelmään:: 

Voice for Salesforce

Onko Salesforce yrityksesi käyttämä asiakkuudenhallintajärjestelmä? Paranna sitä entisestään Voice for Salesforce -ratkaisulla. Integroi äänipuhelut Salesforceen saumattomasti ja tee niistä keskeinen osa asiakaspalvelustrategiaasi. Hallinnoi kaikkia kommunikaatiotilanteita – puheluita, sähköposteja ja chatteja – yhdellä alustalla ja varmista, että asiakastuki toimii nopeasti ja johdonmukaisesti.   

Voice for Dynamics 365

Käyttääkö yrityksesi Microsoft Dynamics 365:tä? Tehosta sitä Voice for Dynamics 365 -ratkaisulla. Sen avulla voit hallita puheluita Dynamicsissa, sujuvoittaa työnkulkuja ja parantaa asiakasvuorovaikutusta. Käsittele kaikki asiakaskeskustelut – tulivatpa ne sitten puhelimitse, sähköpostitse tai tekstiviestillä – yhdessä yhtenäisessä järjestelmässä.  

Tutustu Voice for Dynamics 365 -ratkaisuun

Omnichannel-asiakaspalvelun onnistumisen mittaaminen 

Mistä tiedät, tuottavatko omnichannel-investoinnit tulosta?

Onnistumista on hyvä mitata seuraamalla suorituskyvyn ja tehokkuuden avainindikaattoreita (KPI), jotka kuvastavat asiakasvuorovaikutuksen ja palvelun tehokkuuden eri osa-alueita. Omnichannel-kontekstissa merkittäviä ovat seuraavat indikaattorit:

• Asiakastyytyväisyys (CSAT) kertoo, ovatko asiakkaat tyytyväisiä kokemuksiinsa kaikissa kanavissa.
• Nettosuositteluindeksi (NPS) osoittaa, edistetäänkö asiakaspolun kaikissa vaiheissa ja kanavissa asiakasuskollisuutta.
• Asiakaspysyvyysaste (CRR) auttaa ymmärtämään, sitouttaako omnichannel-kokemus asiakkaat pidemmällä aikavälillä.
• Ensiratkaisuaste (FCR) mittaa minkä tahansa kanavan kautta tapahtuvan ongelmanratkaisun tehokkuutta ja vaikuttavuutta.
• Asiakkaan elinkaariarvo (CLV) mittaa pitkäaikaista arvoa, jonka brändin kanssa useissa eri kanavissa asioivat asiakkaat tuottavat.  

Omnichannel-asiakaspalvelun tulevaisuuden trendit 

Omnichannel-asiakaspalvelun tulevaisuus on täynnä jännittäviä mahdollisuuksia. Kuvittele tilanne, jossa voisit ymmärtää asiakkaitasi niin yksilöllisellä tasolla, että pystyisit ennakoimaan heidän tarpeitaan ja tarjoamaan ratkaisuja jo ennen kuin he osaavat pyytää niitä itse.

Keskeisiä trendejä, joita kannattaa seurata:

Personointi skaalassa

Personointi skaalassa on yksi merkittävistä tulevaisuuden suuntauksista. Integroimalla eri kanavien asiakastiedot yhteen yritykset voivat luoda yhtenäisen profiilin jokaiselle asiakkaalleen. Tämä tarkoittaa, että yritykset voivat tarjota erittäin yksilöllistä viestintää kaikissa kosketuspisteissä räätälöidyistä suosituksista mukautettuun sisältöön.

Ajattele, jos chatbot voisi tarjota nopeita ratkaisuja asiakkaan aiempien ongelmien ja palautteen perusteella, jolloin vuorovaikutus tuntuisi asiakkaan näkökulmasta yksilöidyltä ja intuitiiviselta. Tällaiset yksilölliset kokemukset eivät lisää ainoastaan tyytyväisyyttä vaan myös sitoutumista ja asiakasuskollisuutta.

Puhe- ja keskustelukäyttöliittymät

Puhe- ja keskustelukäyttöliittymistä on tulossa olennainen osa asiakaspalvelua. Biometrinen puhujantunnistus edustaa huipputeknologiaa, jonka avulla käyttäjät voidaan tunnistaa heidän ainutlaatuisten puheäänensä perusteella. Puhujantunnistus lisää turvallisuutta, ja sen avulla asiakaspalvelussa saadaan vaivattomammin arkaluontoiset asiakastiedot esille.

Keskusteleva tekoäly, joka perustuu tehostettuun luonnollisen kielen käsittelyyn (NLP), kehittyy myös koko ajan. Chatbotit ja äänibotit ymmärtävät ihmistä paremmin ja kykenevät antamaan ihmismäisempiä vastauksia. Kuvittele tilanne, jossa asiakas pyytää virtuaalista avustajaa ratkaisemaan tuotevian ja saa yksityiskohtaisen, keskustelevan vastauksen. Asiakkaasta tuntuu melkein kuin keskustelua käytäisiin ihmisten välillä, jolloin vuorovaikutus on luontevampaa ja tyydyttävämpää.

Ihmiskeskeinen tekoäly

Tekoälyssä ei ole kyse vain tehokkuudesta, vaan sen avulla pyritään myös tekemään asiakasvuorovaikutuksesta inhimillisempää. Empaattinen tekoäly on käänteentekevä. Nämä järjestelmät pystyvät tunnistamaan asiakkaiden tunnetilan ja reagoimaan siihen. Näin asiakas saa myötätuntoisempaa ja tehokkaampaa palvelua.

Asiakas saattaa esimerkiksi kirjoittaa chattiin: ”Tarvitsen apua heti! Tilini on hakkeroitu, enkä pääse kirjautumaan tililleni.” Tekoäly tunnistaa kiireellisyyden ja mahdollisen turvallisuusuhan, osaa asettaa kyseisen chatin etusijalle ja hälyttää tietoturva-asiantuntijan puuttumaan asiaan välittömästi. Nopea reagointi voi estää uusien ongelmien syntymisen ja osoittaa vahvaa sitoutumista asiakasturvallisuuteen ja -tukeen. 

Webinar: Finnairin matka kohti 360-näkyvyyttä

Finnairin globaalin asiakaspalvelun operatiivinen johtaja Jenni Koskinen kertoo, kuinka yritys on uudistanut asiakastukensa kahdeksassa toimipisteessä yhtenäisen omnichannel-strategian avulla. Tässä tallennetussa webinaarissa hän kertoo, miten Finnair saavutti 360-asiakasnäkyvyyden, jonka ansiosta se pystyi merkittävästi parantamaan asiakaskokemusta ruuhka-aikoina. 

katso webinaari