Asiakaspalvelu vuonna 2025: vinkit ja tärkeimmät mittarit

Jokaisen nopeasti kasvavan yrityksen taustalla on loistava asiakaspalvelu. Tutustu strategioihin, jotka vauhdittavat menestystä vuonna 2025. Selvitä, millä on merkitystä, ja tee palvelusta kilpailuetu.

Tärkeimmät opit

Tekoäly muuttaa asiakaspalvelua: Rutiinitehtävät hoituvat automaatiolla ja tekoälypohjaisilla työkaluilla. Tällöin asiakaspalvelutiimit voivat keskittyä mutkikkaampiin ja merkittävämpiin asiakaskohtaamisiin, jotka vaikuttavat asiakasuskollisuuteen.

Palveluiden personointi on välttämätöntä: Nykyaikaiset järjestelmät analysoivat valtavasti dataa ja tarjoavat analyysin pohjalta räätälöityjä kokemuksia, jotka ennakoivat asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä.

Ennakoivassa tuessa on tulevaisuus: Yritykset ovat siirtymässä reaktiivisesta ongelmanratkaisusta asiakkaiden tarpeiden ennakointiin käyttämällä dataa ja ennakoivaa analytiikkaa. Näiden avulla yritykset pystyvät tarjoamaan saumattomia asiakaskokemuksia.

Monikanavaisella asiakaskokemuksella on merkitystä: Asiakkaat haluavat yhtenäisen kokemuksen kaikissa kanavissa, joten vuonna 2025 menestys vaatii johdonmukaista ja saumatonta viestintää.

Miten asiakaspalvelu kehittyy vuonna 2025?

Asiakaspalvelulla tarkoitetaan tukea, jota yritys tarjoaa asiakkailleen ennen kuin he ostavat tai käyttävät yrityksen tuotteita ja palveluita sekä ostoprosessin aikana ja sen jälkeen. Vuonna 2025 tekoäly, hyperpersonointi ja ennakoivat strategiat muuttavat asiakaspalvelua. Uuden teknologian avulla on mahdollista tarjota saumattomia, tehokkaita ja asiakaslähtöisiä kokemuksia, jotka parantavat asiakasuskollisuutta ja auttavat yritystä erottumaan edukseen.

1. Lisääntynyt automaatio
Tekoälyllä ja koneoppimisella on merkittävä rooli asiakaspalvelun kehityksessä, kun monet rutiinitehtävät siirtyvät chatbottien ja tekoälyasiakaspalvelijoiden käsiteltäväksi. Näin asiakaspalvelijat voivat keskittyä vaativampiin tehtäviin ja asiakassuhteiden vahvistamiseen.

2. Ennakoiva asiakastuki
Vuoden 2025 aikana yritykset siirtyvät reaktiivisesta asiakastuesta ennakoivaan tukeen. Asiakastietoja analysoimalla on mahdollista ennakoida ongelmia ja puuttua niihin jo hyvissä ajoin, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.

3. Hyperpersonointi
Perustason personoinnin lisäksi yritykset analysoivat tekoälyllä valtavasti dataa kustakin asiakkaasta – palveluhistoriasta tuotteiden käyttöön. Korkealaatuisen tiedon avulla tiimit pystyvät tarjoamaan kohdennettua tukea, joka ennakoi asiakkaiden tarpeita ja auttaa ratkaisemaan mahdolliset ongelmat nopeammin.

4. Monikanavaisen asiakaspalvelun integrointi
Asiakkaat haluavat, että eri kanavat, kuten verkkoalustat, mobiilisovellukset ja myymälät, toimivat saumattomasti yhdessä. Yritysten on otettava käyttöön yhtenäiset asiakastietoalustat, jotta ne voivat tarjota yhdenmukaisen kokemuksen kaikkien asiakaskohtaamisten aikana.

5. Puheen tehostaminen tekoälyllä

Puhe on edelleen vuonna 2025 ja sen jälkeenkin tärkein asiakaspalvelukanava, erityisesti silloin, kun asiakkaat ovat turhautuneita. Tekoäly parantaa puhelinpalvelukanavaa tarjoamalla reaaliaikaisia puheluiden litterointeja, CRM-integraation tuottamaa räätälöityä tietoa ja tunneanalyysejä.

Asiakastuki uudistuu: mikä muuttuu vuonna 2025?

Asiakaspalvelijoiden työnkuva muuttuu merkittävästi, ja perinteiset puhelinpalveluroolit kehittyvät kohti monipuolista brändilähettiläs- ja ongelmanratkaisutyötä. Näin asiakaspalvelijoiden työ muuttuu:

• Tekoälyn hyödyntäminen: Asiakaspalvelijat käyttävät yhä enemmän työssään tekoälyjärjestelmiä, jotka hoitavat rutiinityöt ja tarjoavat reaaliaikaista tukea. Näin asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin ja merkityksellisempiin asiakaskohtaamisiin.

• Uudelleenkoulutus ja erikoistuminen: Kun rutiinitehtävät automatisoituvat, asiakaspalvelijat erikoistuvat ja syventävät asiantuntemustaan voidakseen hoitaa aiempaa monimutkaisempia tehtäviä. Muutos luo uusia urapolkuja ja kasvumahdollisuuksia asiakaspalvelutehtävien parissa työskenteleville.

• Ennakoiva ongelmanratkaisu: Sen sijaan, että asiakaspalvelijat vain reagoisivat asiakkaiden ongelmiin, heidän odotetaan ennakoivan asiakkaiden tarpeita ja tarjoavan dataan ja ennakoivaan analytiikkaan pohjaavia proaktiivisia ratkaisuja.

• Brändilähettilään rooli: Asiakaspalvelijat nähdään tärkeinä brändin edustajina, jotka luovat mieleenpainuvia kokemuksia ja edistävät asiakasuskollisuutta.

Tärkeät taidot asiakaspalvelutehtävissä

Taitavat asiakaspalvelijat eivät tyydy vain vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin. Heidän ammattiosaamisensa perustuu myös seuraaville tärkeille taidoille:

• Empatia: Kun asiakaspalvelijat ymmärtävät asiakkaidensa huolia ja turhautumista, he pystyvät luomaan asiakkaisiinsa aidomman yhteyden ja tarjoamaan heille heidän tarpeisiinsa räätälöityjä ratkaisuja.

• Ristiriitojen ratkaiseminen: On erittäin tärkeää, että asiakaspalvelijoilla on kyky ratkaista konflikteja. Taitavat asiakaspalvelijat pysyvät haastavissakin tilanteissa rauhallisina ja löytävät ratkaisun, johon kaikki osapuolet ovat tyytyväisiä.

• Tuotteiden perinpohjainen tunteminen: Asiakaspalvelijoiden on välttämätöntä tuntea myytävät tuotteet tai palvelut hyvin. Mitä enemmän asiakaspalvelijat tietävät yrityksen tuotteista tai palveluista, sitä paremmin he pystyvät vastaamaan kysymyksiin, ratkaisemaan ongelmia ja tarjoamaan asiantuntevaa asiakaspalvelua.

Asiantuntevat asiakaskohtaamiset luovat positiivisia kokemuksia ja auttavat varmistamaan, että asiakkuus jatkuu.

⭐Tule asiakaspalvelun supertähdeksi! Blogimme käsittelee asiakaspalvelun 10 keskeistä taitoa ja niiden kehittämistä, ja tekstistä löytyy runsaasti käytännön vinkkejä, joiden avulla voit häikäistä asiakkaat asiakaspalvelutaidoillasi!

Millaista on asiakaspalvelu, joka erottuu edukseen vuonna 2025?

Vuonna 2025 asiakaspalvelun tavoitteena on luoda asiakkaille mieleenpainuvia vau-kokemuksia. Kyse ei ole vain siitä, että sähköposteihin tai puheluihin vastataan mahdollisimman nopeasti, vaan myös siitä, että jokainen asiakaskohtaaminen on yksilöllinen ja hyödyllinen.

Uusien työkalujen avulla yritys voi yllättää asiakkaansa yksilöllisesti toteutetuilla ratkaisuilla, kanta-asiakaseduilla tai vaikka mukavalla syntymäpäiväviestillä – näin palvelusta luodaan kokemus, joka jää asiakkaiden mieleen.

Enreachillä me tähtäämme siihen, että jokainen asiakas tuntee itsensä VIP-asiakkaaksi.

Älykkäät työkalut, kuten CRM-järjestelmät ja tekoäly, tarjoavat asiakaspalvelijoille runsaasti asiakasdataa, esimerkiksi tietoa aikaisemmista yhteydenotoista, asiakkaan mieltymyksistä tai mahdollisista ongelmakohdista. Näin asiakaspalvelijat voivat yksilöidä viestinnän kullekin asiakkaalle, jolloin heidän saamansa palvelu on tähdellisempää ja hyödyllisempää.

Tulos?

Asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja asiakkuudet pidempiaikaisia. 

Miten hyvää asiakaspalvelua mitataan?

Mistä tietää, onko asiakaspalvelu onnistunutta? Seuraavassa on muutamia keskeisiä mittareita, joita kannattaa pitää silmällä:

• Asiakastyytyväisyys (CSAT, Customer Satisfaction Score): CSAT kertoo, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat asiakaskohtaamisen jälkeen. Sitä voi ajatella arvosanana, jonka tiimi saa jokaisesta asiakaskohtaamisesta.

• Nettosuositteluindeksi (NPS, Net Promoter Score): NPS menee askeleen asiakastyytyväisyyttä pidemmälle mittaamalla asiakasuskollisuutta. Siinä kysytään asiakkailta, kuinka todennäköistä on, että he suosittelevat yritystä muille. Korkeat NPS-pisteet viittaavat siihen, että yritys on onnistunut saavuttamaan uskollisen fanikunnan.

• Asioinnin helppous (CES, Customer Effort Score): CES-mittarilla mitataan sitä, miten helppoa tai vaikeaa asiakkaan on saada asiansa hoidetuksi. Mitä helpompaa, sen tyytyväisempiä asiakkaat ovat.

• Ensiratkaisuaste (FCR, First Contact Resolution): Ensiratkaisuaste mittaa sitä, kuinka usein asiakkaiden ongelmat onnistutaan ratkaisemaan heti ensimmäisellä yhteydenottokerralla. Tehokkaat ja kyvykkäät asiakaspalvelijat tuottavat tyytyväisiä asiakkaita, joiden ei tarvitse soittaa samasta asiasta useita kertoja.

Nämä ovat muutamia keskeisiä mittareita, joita käytetään asiakaspalvelun suorituskyvyn seuraamiseen. Näiden mittareiden soveltaminen auttaa tunnistamaan alueet, joilla yrityksen asiakaspalvelutiimi toimii erinomaisesti sekä ne, joilla tiimi voisi toimia paremmin. Toimilla tähdätään siihen, että yrityksen tarjoama asiakaspalvelu on parasta mahdollista.

🎯Tutustu keskeisiin mittareihin: Lue, mitä hyvä asiakaspalvelu on sekä miten asiakaspalvelun tasoa mitataan ja hyvä palvelutaso saavutetaan. 

Poikkeuksellisen hyvä asiakaspalvelu vuonna 2025 – 4 vinkkiä

Haluatko tietää, miten tarjotaan erinomaista asiakaspalvelua? Alla on neljä loistavaa vinkkiä strategian parantamiseen:

1. Strateginen automaatio: Tekoälypohjaisten työkalujen avulla yritys hoitaa rutiinitehtävät tehokkaasti, jolloin asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisiin ja tunnepitoisiin asiakaskohtaamisiin. Kun teknologian käyttö ja ihmisten tarjoamat palvelut ovat tasapainossa, palvelun laatu ja tehokkuus paranevat.

2. Personointi: Käyttämällä CRM-järjestelmiä ja tekoälytyökaluja yritys voi tarjota asiakkaille yksilöityä palvelua ja räätälöidä asiakaskohtaamiset heidän erityistarpeidensa ja mieltymystensä mukaan. Palvelujen personointi parantaa asiakassuhteita ja -uskollisuutta.

3. Omnichannel-tuki: Omnichannel-tuen avulla yritys voi tarjota saumattoman asiakaskokemuksen kaikissa asiakaskanavissa ja varmistaa, että asiakastiedot on integroitu järjestelmiin ja helposti saatavilla. Tarjoamalla johdonmukaisen ja yhtenäisen palvelukokemuksen yritys parantaa asiakastyytyväisyyttä ja -sitoutumista.

4. Ennakoiva palvelu: Yritys voi ennakoida asiakkaidensa tarpeita ja puuttua mahdollisiin ongelmiin jo ennen kuin ne syntyvät hyödyntämällä ennakoivaa analytiikkaa ja parempaa ymmärrystä asiakaskäyttäytymisestä. Ennakoivalla palvelulla se voi estää ongelmien pahenemisen ja osoittaa sitoutumisensa asiakassuhteisiin.

Millaista on erinomainen asiakaspalvelu puhelinpalvelukeskuksissa? 

Puhelun aikana keskustelun vivahteet ja empatia välitetään äänenpainoilla. Puhelinpalvelukeskusten tarjoama hyvä asiakaspalvelu perustuu muuhunkin kuin pelkkään ongelmien ratkaisuun. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelijat kuuntelevat asiakkaan huolenaiheita keskeyttämättä.

Hyvä asiakaspalvelija puhuu ystävällisesti ja ammattimaisesti, välttää teknistä ammattikieltä ja tarjoaa helposti ymmärrettäviä ja tiiviitä selityksiä. Hän kertoo asiakkaalle jatkotoimet ja aikataulun selkeästi ja hallitsee asiakkaan odotuksia asiakaskohtaamisen aikana.

Kun asiakaspalvelijoilla on hyvät pohjatiedot, heillä on paremmat mahdollisuudet ratkaista ongelmat jo ensimmäisellä soittokerralla, jolloin jonotusajat eivät veny pitkiksi, eikä asiakkaiden tarvitse soittaa useita kertoja.

Muutakin kuin puheluita: monipuoliset asiakaspalvelukanavat

Asiakaspalvelusta puhuttaessa monelle tulee ensimmäisenä mieleen puhelinpalvelut, mutta nykypäivänä yritykset palvelevat asiakkaitaan useissa eri kanavissa:

• Puhelut: ihanteellinen kanava monimutkaisten asioiden hoitamiseen ja yksilöllisen palvelun tarjoamiseen.

• Chat-asiakaspalvelu: soveltuu hyvin pikaisten kysymysten esittämiseen ja reaaliaikaisen tuen tarjoamiseen.

• Sähköposti: hyvä viestintämuoto yksityiskohtaisiin kyselyihin ja eriaikaiseen viestintään.

• Sosiaalinen media: hyvä kanava nopeaan julkiseen viestinvaihtoon ja asiakasluottamuksen rakentamiseen.

• Verkkosivut: tarjoavat tietoa itsepalveluna, esimerkiksi usein kysytyt kysymykset ja yhteydenottolomakkeet.

Contact center: asiakaskokemuskeskus

Contact center ei ole yksi asiakaspalvelukanavista, vaan se on keskus, joka yhdistää kaikki kanavat. Contact centerissä hoidetaan asiakaskohtaamisia puhelimitse, sähköpostitse, chatissä, sosiaalisessa mediassa ja muissa kanavissa. Contact center tarjoaa asiakaspalvelijoille tarvittavat resurssit, jotta he voivat tarjota asiakkaille sujuvan ja myönteisen kokemuksen riippumatta siitä, miten asiakkaat ovat yhteydessä yritykseen.

📞 Kiinnostaako contact centerit? Lue, mitä ne ovat ja miksi yrityksesi tarvitsee sellaisen. 

Asiakaspalvelua joka kanavassa: monikanavaisen asiakaspalvelun hallinta

Useiden asiakaspalvelukanavien hallinta voi olla monimutkaista. Asiakkaat odottavat nykyään saumatonta asiakaskokemusta riippumatta siitä, käyttävätkö he asioimiskanavanaan puhelinta, sähköpostia, chattia vai sosiaalista mediaa.

Omnichannel pelastaa!

Omnichannel-asiakaspalvelu paikkaa aukot tarjoamalla yhdenmukaista ja tehokasta tukea kaikissa kanavissa. Se tarkoittaa, että

• asiakkaat voivat valita mieleisensä asiakaspalvelukanavan

• asiakaspalvelijoilla on käytössään kattava näkymä asiakkaiden yhteydenotoista

• tieto on keskitettyä, jolloin voidaan välttää viestinnän toisteisuus.

Tulos? Asiakkaat ovat tyytyväisiä ja tuntevat itsensä arvostetuiksi, ja asiakastuki toimii kaikkien näkökulmasta tehokkaammin.

💁 Lue lisää onnistuneesta omnichannel-asiakaspalvelusta.

Välttämättömät asiakaspalvelutyökalut

Asiakaspalvelutyökalut ovat teknologioita ja alustoja, joiden avulla contact centerit ja asiakaspalvelijat voivat tarjota tehokasta ja laadukasta tukea.

Asiakaspalvelutyökalujen avulla voidaan automatisoida toistuvia töitä, jolloin asiakaspalvelijoilla on enemmän aikaa keskittyä todellisiin ongelmiin. Ne tehostavat myös työnkulkuja, jolloin työt hoituvat sujuvammin ja aikaa ja resursseja säästyy muuhun.

Säästämisestä puheen ollen nämä työkalut voivat myös tehdä ihmeitä yrityksen budjetille. Tehokkaat prosessit ja tyytyväisemmät asiakaspalvelijat alentavat toimintakustannuksia, jolloin voittajia ovat ihan kaikki!

Pilvipohjainen puheratkaisu parantaa omnichannel-asiakaskokemusta. Näin yrityksesi hyötyy ratkaisusta:

• Ei enää pitkiä odotusaikoja: Pilvipohjaiset järjestelmät yhdistävät asiakkaat nopeasti oikealle asiakaspalvelijalle, mikä vähentää asiakkaiden turhautumista ja parantaa tyytyväisyyttä.

• Älykäs reititys: Puheentunnistuksella ja älykkäillä IVR-valikoilla varmistetaan, että asiakkaiden puhelut yhdistyvät suoraan sellaiselle asiakaspalvelijalle, joka pystyy parhaiten vastaamaan heidän tarpeisiinsa, jolloin ratkaisutkin löytyvät nopeammin.

• Asiakasuskollisuuden rakentaminen: Nopea ja henkilökohtainen palvelu auttaa luomaan vahvempia asiakassuhteita ja parantamaan asiakasuskollisuutta.

Enreach tarjoaa eväät nykyaikaiseen asiakaspalveluun

Enreach tarjoaa valikoiman ratkaisuja, joilla keskisuuret ja suuret yritykset voivat nykyaikaistaa asiakaspalvelutoimintojaan. Keskitymme yrityksille suunnattuihin integroituihin puheratkaisuihin, joiden avulla puhekanavat liitetään saumattomasti eri liiketoimintatyökaluihin ja -prosesseihin.

Ratkaisut varmistavat, että asiakaspalvelijoiden asiakaskohtaamiset sujuvat vaivattomasti. Enreachin ratkaisut toimivat yleisimmillä CRM- ja yhteistyöalustoilla, kuten Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ja Microsoft Teams. Enreachin avulla voi soittaa ja vastaanottaa puheluita ja päästä samalla käsiksi olennaisiin asiakastietoihin suoraan esimerkiksi Salesforce-käyttöliittymässä.

Hyödyntämällä virtuaalisia mobiilioperaattoriominaisuuksia (MVNO) Enreach vie ratkaisunsa vielä askeleen pidemmälle. Tämä takaa mobiiliverkon ja kiinteän verkon yhdentymisen, jolloin jokaiseen puheluun vastataan ja kaikki tiedot tallentuvat automaattisesti yrityksen CRM-järjestelmään.

Tutustu Enreachin ratkaisuihin

Chatboteista personointiin: tekoäly asiakaspalvelussa

Tekoäly ei ole enää pelkkä muotisana, vaan se toimii jo nyt asiakaspalvelussa avustajan roolissa. Se hoitaa rutiinihommat ja toistuvat työt. Chatbot pystyy vastaamaan asiakkaiden pikaisiin kysymyksiin, jolloin asiakaspalvelijat voivat käyttää enemmän aikaa monimutkaisempien kysymysten ratkomiseen.

Täältä voit ladata raportin maksutta

Tekoäly mahdollistaa suurien tietomäärien analysoinnin, jolloin yritys saa enemmän tietoa asiakkaistaan, kuten siitä mistä seikoista he pitävät yrityksen palveluissa (ja mistä eivät!). Tekoälyn avulla asiakaskokemuksia voidaan yksilöidä ja suositella asiakkaille tuotteita, joista he oikeasti pitävät.

Tekoälystä on apua myös eri kielten kanssa. Tekoälypohjaisten työkalujen avulla on helppo tarjota monikielistä tukea.

Tekoäly voi jopa ennustaa, mitä asiakkaat tarvitsevat ennen kuin he osaavat edes kysyä asiasta. Tekoälyn avulla yritys voikin tarjota asiakkaille vinkkejä jo ennen ongelmien syntymistä – todella vaikuttavaa asiakaspalvelua!

⚙️Kiinnostaako miten tämä kaikki toimii? Näin tekoäly voi tehostaa palvelujasi.

Tunneäly teknologian tasapainottajana

Tekoäly on hieno asia, mutta empatiakyvyillään chatbotit eivät loista.

Mikään ei korvaa oikeaa ihmistä, joka osaa kuunnella ja auttaa, kun asiakas on turhautunut. Siksi tunneäly on asiakaspalvelun ammattilaisille supervoima. He ymmärtävät, miltä asiakkaista tuntuu, ja käyttävät tietojaan ratkaisujen etsimiseen.

Tarjoamalla asiakaspalvelijoille koulutusta, joka perustuu tosielämän tilanteisiin, yritys antaa heille valmiudet pärjätä missä tahansa tilanteessa. He oppivat rauhoittelemaan asiakasta, tunnistamaan ihmisten mielialoja (esimerkiksi asiakkaan värisevän äänen) ja näkemään tilanteen asiakkaan näkökulmasta. Näin asiakkaille luodaan myönteisiä kokemuksia ja varmistetaan, että turhautuneetkin asiakkaat kokevat tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi. 

Miltä tulevaisuuden asiakaspalvelu näyttää?

Päivitetyssä oppaassamme on runsaasti vinkkejä tunneälystä, omnichannel-asiakaskokemuksesta ja tekoälyn käyttöönotosta. Niiden avulla yrityksesi on aina askeleen muita edellä.

Lataa ilmainen opas nyt