Asuntosäätiö vastaanottaa 43 % enemmän puheluita Enreachin puhekanavan avulla

Asuntosäätiö uudisti puhelinjärjestelmänsä Enreach Voice for Salesforce -palvelun avulla. Uudistuksen myötä yritys pystyy nyt vastaanottamaan enemmän puheluita ja saa niistä enemmän tietoa tekoälyn avulla.

Asuntosäätiö tarjoaa laadukasta asumista suomalaisille

Yritys hallinnoi 18 000 kiinteistöä eri puolilla Suomea. Suurin osa niistä on asumisoikeusasuntoja. Yrityksen toiminta perustuu omakustanne periaatteelle, ja palvelut keskittyvät kohtuuhintaisen asumisen tarjoamiseen yhteisöille.

Vanha puhelinjärjestelmä ei ollut riittävän skaalautuva

Aiemmin asukkaat eivät useinkaan tienneet, mihin numeroon heidän pitäisi soittaa, kun he tarvitsivat apua. Oikean henkilön tavoittaminen kesti liian kauan, eikä vanhentunut puhelinjärjestelmä pysynyt kasvavan kysynnän vauhdissa.

Kun Asuntosäätiön ryhtyi päivittämään IT-järjestelmiään, oli hyvä hetki muutokselle. Yritys tarttuikin tilaisuuteen uudistaa myös puhelinjärjestelmänsä. Tehtiin päätös integroida uusi järjestelmä yrityksen käyttämään Salesforcen CRM-järjestelmään.

Asukkaat tarvitsevat vain yhden numeron

IVR-valikon avulla asukkaat saavat nopeasti yhteyden oikeaan tiiminjäseneen, riippumatta siitä, tarvitseeko soittaja kunnossapito- tai sopimusapua vai vain vastauksen yleiseen tiedusteluun.

43 % enemmän vastaanotettuja puheluita

Ennen uuden järjestelmän käyttöönottoa tiimi pystyi vastaamaan vain rajalliseen määrään puheluita. Toteutuksen yhteydessä käyttöönotetun takaisinsoittopalvelun ja nopeutuneiden prosessien takia hoidettujen puheluiden määrä kasvoi 43 prosenttia. Operatiivinen toiminta onkin uuden järjestelmän myötä tehostunut huomattavasti.

Asiakaspalvelijoilla on käytössään kattava asiakasnäkymä

Järjestelmä tallentaa automaattisesti puheluiden tiedot Salesforceen. Näin data jokaisesta asukasyhteydenotosta on kokonaisuudessaan tallessa. Asiakaspalvelijat saavat nopeasti käsiinsä tarvittavat tiedot, kuten aiemmat tiedustelut tai suunnittelut jatkotoimet.

Tekoälyn tarjoamat oivallukset tuovat parannuksia

Tekoälyn avulla palvelupuhelut litteroidaan jäsennellyksi tiedoksi, jolloin keskusteluista on käytettävissä yhtenäiset ja selkeät yhteenvedot. Tämä auttaa Asuntosäätiötä havaitsemaan toistuvia asukastarpeita, kuten jatkuvia ongelmia tai usein kysyttyjä kysymyksiä. Näin yrityksessä voidaan parantaa palvelua todellisen tilannetiedon pohjalta.

”Tekoäly on edistänyt tehokkuuttamme merkittävästi, vaikka puhelumäärämme ovatkin suhteellisen pieniä. Jäsennellyn tiedon avulla olemme voineet parantaa palvelun laatua tavoilla, jotka eivät ennen olisi olleet mahdollisia.”

Antti Lehtosaari, Head of Customer Service (Asiakaspalvelupäällikkö), Asuntosäätiö

Pieni tukitiimi, suuret tulokset

Yrityksen 12 hengen asiakaspalvelutiimi otti uuden työkalun heti omakseen. Kun käytössä on yksi, integroitu alusta, asiakaspalvelijat voivat keskittyä tärkeimpään tehtäväänsä: asukkaiden auttamiseen.

Asuntosäätiön tapaus osoittaa, että pienikin tiimi voi saavuttaa suuria parannuksia tekoälyn ja älykkäiden työkalujen avulla. Tiimi saa organisoitua työnsä hyvin, pystyy tunnistamaan asiakkaiden toistuvia tarpeita ja voi parantaa palveluitaan jatkuvasti – ja kaikki toimii helposti ja yksinkertaisesti.