Pitkäaikainen kumppanimme Fonecta kehittää asiakas­kokemustaan Enreachin puheratkaisulla

Fonecta laajensi yli 10-vuotista kumppanuuttaan Enreachin kanssa ottamalla käyttöön nykyaikaisen ja ketterän Voice for Salesforce -puheratkaisun. Voice for Salesforce vastasi Fonectan tarpeeseen puhelinsovellusten ja -ratkaisujen pilvipohjaisesta järjestelmästä, ja se on auttanut parantamaan yrityksen asiakaspalvelua ja myyntikokemusta. 

Ennen Voice for Salesforcen käyttöönottoa Fonectalla oli käytössä työntekijöiden tietokoneille asennettavat peruspuhelinsovellukset. Kun uusi työntekijä aloitti Fonectalla, oli joka kerta edessä ohjelmistojen asennustöitä. Lopulta Fonectalla haluttiin eroon työasemakohtaisesta puhelinsovelluksesta, sillä kaikki muutkin käytössä olevat sovellukset olivat pilvipalvelupohjaisia, ja yrityksen henkilöstö työskenteli joustavasti eri sijainneista.

Samaan aikaan Fonectan asiakaspalvelu ja myyntiorganisaatio alkoivat kaivata ominaisuutta, joka antaisi käyttäjälleen tietoa soittajasta jo ennen puheluun vastaamista.

Fonecta kävi huolellisesti läpi eri palveluntarjoajia, ja Enreach valittiin kilpailutuksen jälkeen kumppaniksi nykyaikaisen ja ketterän puheratkaisun toimittajana. Pitkäaikaisen kumppanuuden ansiosta Enreach pystyy auttamaan Fonectaa kehittämään omaa toimintaansa. Tuloksena onkin entistä henkilökohtaisempaa ja parempaa palvelua.

”Otimme Enreachin Voice for Salesforcen käyttöön vuonna 2022. Arvostamme yhteistyössämme sitä, että Enreach tuntee meidät ja tietää, miten voimme hyötyä palvelun uusista ominaisuuksista”, Fonectan Head of ICT Tapio Lautanala toteaa.

”Tiedämme, kuka meille soittaa”

Yksi Voice for Salesforcen tärkeimmistä ratkaisuista Fonectan kannalta on se, että työntekijät tietävät, kuka heille soittaa ja saavat jo ennen puheluun vastaamista runsaasti tietoa soittajasta: mistä yrityksestä hän on, milloin hänen kanssaan on viimeksi oltu yhteydessä ja onko soittaja esimerkiksi ottanut yhteyttä chatissa tai sähköpostitse. Kun työntekijä sitten vastaa puheluun, hän pystyy saamiensa tietojen perusteella todennäköisesti jo päättelemään, millä asialla asiakas soittaa.

"Annamme ammattimaisen kuvan, kun tiedämme, kuka meille soittaa. On aivan eri asia puhutella asiakasta nimellä ja sanoa, että koitin tavoitella sinua tunti sitten kuin alkaa puhelun aluksi kysellä asiakasnumeroa ja nimeä," Fonectan Salesforce Solutions & Implementations Specialist Johanna Ojala havainnollistaa.

Voice for Salesforce on tärkeä paitsi Fonectan asiakaspalvelulle, myös myyjille. Yrityksen puhelinmyyntiorganisaatiossa työskentelevät noin 50 myyjää puhuvat useita kymmeniä puheluita päivässä.

"Se, että data on saatavilla helposti tuo aiempaan tilanteeseen verrattuna ihan erilaisen lähtökohdan asiakkaiden kontaktointiin," Lautanala vahvistaa.

Kaikki tieto on samassa paikassa

Myyjien työtä helpottaa myös se, että kaikki tieto puheluista kootaan saman, puhelusta Salesforceen syntyvän taskin alle. Myyjä voi esimerkiksi kuunnella puhelun tallenteen jälkeenpäin suoraan Salesforcesta tai tutkia raportteja aiemmista puheluista.

Fonecta hyödyntää myös Voice for Salesforcen keräämiä puheluiden metatietoja apunaan segmentoinnissa. Metatietojen avulla voidaan analysoida esimerkiksi, mihin kellonaikaan kauppaa tehdään eniten tai onko puhelun pituudella yhteyttä siihen, solmitaanko kauppa vai ei. Puhelutallenteita käytetään myös koulutustarkoituksiin.

Kehitämme myös toimintatapaa, jossa tallenteet litteroidaan ja tekoäly luo niistä lyhyen tiivistelmän, joka puolestaan tallennetaan Salesforceen. Silloin myyjä tai asiakaspalvelija voi lukea parissa minuutissa tiivistelmän siitä, mistä edellisessä puhelussa on keskusteltu, Lautanala kertoo.

Kotimaisuus ja yhteistyö keräävät kiitosta 

Yhteistyö Enreachin kanssa on ollut fonectalaisten mielestä sujuvaa. Säännöllisissä kvartaalipalavereissa käydään läpi niin nykytilannetta, millaisia ominaisuuksia Enreach on palveluun tuomassa kuin sitä, mitä Fonecta palvelulta kaipaa.

Fonectalla arvostetaan myös Enreachin paikallisuutta ja yhteydenpidon helppoutta.

Meille on tärkeää, että data ja asiakaspalvelu ovat Suomessa. Ja jos palvelussa joskus on jotain häikkää, yhteyshenkilömme soittaa meille ja kertoo, missä mennään, Ojala kehuu.

Fonecta hyödyntää myös mahdollisuutta kehittää järjestelmää koko ajan omaan käyttöönsä toimivammaksi. Jatkossa Fonectan on esimerkiksi tarkoitus ohjata soittava asiakas tietyin kriteerein tietylle myyjälle tai asiakasvastaavalle. Erilaisia reitityksiä on kehitetty yhdessä Enreachin kanssa.