Därför är voice nyckeln till en helt sömlös kundupplevelse

Under det gångna året har du som Customer Experience-expert ställts inför stora utmaningar. Utöver de sedvanliga utmaningarna med att leda ditt CX-team, bjöd året på en hel del andra nötter att knäcka.

Plötsligt skulle arbetsstyrkan arbeta på distans och även kundbeteendet förändrades drastiskt. Oförutsägbara kundkrav behövde hanteras tillsammans med den snabba expansionen av digitala servicekanaler.

Jag kan tänka mig att du är trött på att få höra att ”röstkanalen är död”. För är det något pandemin har lärt oss, så är det att rösten förblir den främsta kundservicekanalen.

I TIDER AV OSÄKERHET TAR KUNDERNA FRAM TELEFONEN

I en tid där alltfler organisationer utökar sina digitala kanaler, missar de ofta en grundläggande sanning: kunderna vill fortfarande helst prata med en annan människa. Och det gäller i synnerhet i tider av osäkerhet.

Kunder föredrar att prata med en kvalificerad mänsklig expert för att lösa komplexa problem. Det kan röra sig om tekniska problem med produkter eller enheter, störning/avbrott i tjänsten eller frågor kring fakturering eller bedrägeri.

Rösten är fortfarande det bästa sättet för kunder och kundservicemedarbetare att skapa mellanmänsklig kontakt på.

DEN MODERNA KUNDUPPLEVELSEN STYRS AV KÄNSLOR

Vad är huvudingrediensen för en exceptionellt bra kundupplevelse? Känslor! Enligt en undersökning som gjordes av Gallup ökar organisationer som är bra på att skapa emotionella band försäljningen med hela 85 % jämfört med sina konkurrenter.

Dessa företag odlar känslomässigt engagerade kunder som är:

• mindre priskänsliga
• mindre benägna att köpa från konkurrenter
• mer benägna att rekommendera företaget och att handla igen
  
  

HUR MAN ANVÄNDER DATA SOM EN GENVÄG TILL EMOTIONELLA BAND

Dina medarbetare har inte obegränsat med tid på sig att etablera en djup kontakt med varje enskild kund. Men man kan använda data som en genväg till att skapa den typen av känslomässig koppling. Data hjälper dig att förstå relationen mellan ditt företag och kunden. Och det hjälper dig att förutse kundens behov och utmaningar. Data gör att dina medarbetare kan fördjupa de emotionella banden utan att behöva lägga alltför mycket tid på varje enskild kund.

Och för att kunna dra nytta av emotionella band, råkar rösten vara det viktigaste verktyget.

LÅT RÖSTEN VARA HJÄRTAT I DIN OMNIKANALKUNDSERVICE

Med Enreachs molnbaserade kommunikationsplattform blir röstkanalen en sömlös del av kundservicestrategin och kundens omnikanalupplevelse. Alla servicekanaler och kontaktpunkter är tillgängliga i en och samma miljö, där samma data och enhetliga kundservicearbetsflöden används.

Med Enreach har du full kontroll över varje interaktion och tillgång till analyser för varje konversation. Vår lösning kombinerar röst med den data du redan har på de plattformar du redan använder, som till exempel Salesforce eller Microsoft Dynamics 365.

Det hjälper dig att:

• Få en sömlös serviceupplevelse över alla kanaler
• Hantera och mäta kontaktpunkter
• Övervaka och mäta implementeringen av din kundservicestrategi

Nyfiken på att se hur det fungerar i verkligheten? Så här skapar Pohjantähti – ett av Finlands mest anlitade försäkringsbolag – en helt sömlös kundresa med Enreachs molnlösning för omnikanal.

I framtidens kundupplevelse är det empati och personlig kontakt som verkligen gör skillnad.

Kundupplevelse och kundservice i framtiden innebär att organisationer behöver gå utöver det vanliga på ett sätt som de inte har gjort tidigare. Att bygga varaktiga relationer med dina kunder blir lättare om du satsar på empatisk kundservice.

Är du redo för att sticka ut från konkurrenterna? Ladda ner denna kostnadsfria rapport för att se hur framtidens kundservice kommer att se ut.

Vi guidar dig genom fem praktiska steg för att uppnå dina strategiska mål och förbättra kundservicen.